NPS Nedir?
Net Promoter Score, kullanıcılarına tek bir soru sorarak ölçtüğün bir sadakat metriği: "Bu uygulamayı bir arkadaşına veya iş arkadaşına tavsiye etme olasılığın nedir?" Cevap 0-10 arasında bir ölçekte veriliyor.
Basit görünüyor ama bu tek soru, kullanıcı memnuniyetinden çok daha derin bir şeyi ölçüyor: kullanıcının ürününü kendi itibarını ortaya koyarak başkasına önerip önermeyeceğini.
Nasıl Hesaplanır?
Cevaplara göre kullanıcılar üç segmente ayrılıyor:
| Segment | Puan | Davranış |
|---|---|---|
| Promoter | 9-10 | Aktif olarak tavsiye eder, organik büyümenin motoru |
| Passive | 7-8 | Memnun ama heyecanlı değil, rakibe geçebilir |
| Detractor | 0-6 | Memnun değil, negatif ağızdan ağıza yayılım yapabilir |
Formül: NPS = Promoter yüzdesi - Detractor yüzdesi
Örnek: 100 kullanıcıdan 60'ı promoter, 20'si passive, 20'si detractor ise NPS = 60% - 20% = +40
NPS, -100 ile +100 arasında bir değer alıyor. Passive'ler hesaplamaya katılmıyor ama bu onların önemsiz olduğu anlamına gelmiyor. Passive'leri promoter'a çevirmek, genellikle en verimli büyüme stratejisi.
Mobil Uygulamalarda Survey Zamanlaması
NPS survey'ini ne zaman gösterdiğin, aldığın sonuçları doğrudan etkiliyor. Yanlış zamanlama hem düşük yanıt oranı hem de yanıltıcı veriler demek.
Doğru zamanlamalar:
- Kullanıcı bir core action'ı başarıyla tamamladıktan sonra (sipariş verdi, fotoğraf düzenledi, antrenmanı bitirdi)
- Uygulamayı en az 7-14 gündür kullanıyorsa
- Son survey'den en az 90 gün geçmişse
- Session süresi ortalamanın üzerindeyse (bu, kullanıcının aktif olduğunu gösterir)
Yanlış zamanlamalar:
- Onboarding sırasında (henüz ürünü deneyimlememiş)
- Hata veya crash sonrası
- Ödeme ekranında veya subscription flow'unda
- Kullanıcı bir şeyi yapmaya çalışırken (modal ile engelleme)
Survey'i full-screen modal yerine, bottom sheet veya inline banner olarak göster. Kullanıcının deneyimini minimum düzeyde kesintiye uğrat.
Store Rating ile Korelasyon
NPS ve App Store/Google Play rating'i arasında güçlü bir korelasyon var, ama birebir aynı şeyi ölçmüyorlar.
- Store rating: Anlık memnuniyet, genellikle bir olay tetikliyor (iyi veya kötü)
- NPS: Genel sadakat ve tavsiye eğilimi
Pratikte NPS'i +50'nin üzerine çıkaran uygulamalar, genellikle 4.5+ store rating'e sahip oluyor. Ama tersi her zaman doğru değil. Store rating'i yüksek olup NPS'i düşük olan uygulamalar, genellikle rating prompt'unu agresif zamanlamayla gösteriyordur.
İkisini birlikte takip etmek en sağlıklısı. NPS düşüyorsa ama store rating stabil görünüyorsa, muhtemelen sessiz churn yaşıyorsundur.
Kategori Bazlı NPS Benchmark'ları
Her kategori için "iyi" NPS farklı. 2026 verileriyle mobil uygulama benchmark'ları:
| Kategori | Ortalama NPS | İyi | Harika |
|---|---|---|---|
| Fintech | +35 | +45 | +60 |
| E-ticaret | +25 | +40 | +55 |
| SaaS/Productivity | +30 | +45 | +60 |
| Oyun | +15 | +30 | +45 |
| Sosyal Medya | +10 | +25 | +40 |
| Sağlık/Fitness | +30 | +45 | +60 |
Benchmark'lar referans noktası, hedef değil. Asıl önemli olan kendi NPS trendinin yönü. Aydan aya yükseliyorsa doğru yoldasın.
Transactional vs Relationship NPS
İki farklı NPS yaklaşımı var ve ikisi de farklı sorulara cevap veriyor:
Transactional NPS (tNPS):
- Belirli bir etkileşimden hemen sonra sorulur
- "Bu ödeme deneyimini tavsiye eder misin?"
- Spesifik touchpoint'leri optimize etmek için kullanılır
- Daha sık sorulabilir (her etkileşimden sonra)
Relationship NPS (rNPS):
- Genel marka/ürün sadakatini ölçer
- "Bu uygulamayı tavsiye eder misin?"
- Büyük resmi görmek için kullanılır
- 90 günde bir sorulmalı
Mobil uygulamalarda ikisini birlikte kullanmak en etkili yaklaşım. rNPS ile genel sağlığı takip et, tNPS ile kritik akışları (onboarding, ödeme, müşteri destek) ayrı ayrı ölç.
Survey Tasarımı
NPS survey'inin tasarımı yanıt oranını doğrudan etkiliyor.
Temel kurallar:
- Skor sorusundan sonra tek bir açık uçlu soru ekle: "Bu puanı vermenizin ana nedeni nedir?"
- 0-10 ölçeğini yatay göster, dikey liste kullanma
- Gönder butonunu net yap, "Atla" seçeneği de olsun
- Survey'i kapattıktan sonra bir daha gösterme (aynı dönemde)
- Koyu temada okunabilirliği test et
Yanıt oranını artırmak için:
- Survey'i kısa tut (maks 2 soru)
- Neden sorduğunu kısaca açıkla ("Deneyiminizi iyileştirmek istiyoruz")
- Sonuçlarla ne yaptığını paylaş (kullanıcılar geri bildirimlerinin dikkate alındığını görmek istiyor)
Sonuçları Aksiyona Dönüştürme
NPS toplamak kolay, asıl zor olan onu aksiyona dönüştürmek.
Detractor'lar (0-6) icin:
- Otomatik bir destek e-postası veya in-app mesaj gönder
- Açık uçlu cevaplarını kategorize et (bug, UX, fiyat, performans)
- En çok tekrar eden temayı bir sonraki sprint'e al
- Kişisel takip yap, sorunu çözdüğünde bildir
Passive'ler (7-8) icin:
- Eksik buldukları özelliği anla
- Yeni bir feature launch'ında ilk bilgilendirilecek segment olsun
- Referral programı ile promoter'a çevirmeyi dene
Promoter'lar (9-10) icin:
- Store review bırakmalarını iste (zaten memnunlar, yüksek puan verirler)
- Referral programına dahil et
- Beta test grubuna ekle
- Testimonial veya case study icin izin iste
NPS'i sadece bir sayı olarak takip etmek yerine, her segment icin somut aksiyonlar tanımlamak, metriği gerçekten değerli kılıyor. Sprint retrospective'lerinde NPS trendini tartışmak, ürün kararlarını kullanıcı verisiyle desteklemenin en etkili yolu.